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第四届“车城状元”电子商务项目理论知识复习题库

2019-08-21

  2019凤凰彩票平台“车城状元”技能大赛电子商务赛项理论复习题

  一、判断题

  1.网上问卷调查法是将问卷在网上发布,被调查对象通过Internet完成问卷调查。

  2.打折是让顾客回头的唯一方式。

  3.国家对计算机信息系统安全专用产品的销售实行许可证制度。

  4.网络商品中介交易是通过网络商品交易中心,即通过虚拟网络市场进行商品交易。对

  5.C2C电子商务中一种更为完善.更为安全的流转程式。

  6.物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。

  7.老客户营销就是发群发短信。

  8.电子商务等于商务电子化。

  9.全双工通信数据的通信方式表示数据信息可以双向传输,但必须交替进行。

  10.网络信息中介商应为客户提供所有推销信息。

  11.买卖双方之间的法律关系实质上表现为双方当事人的权利和义务。

  12.会员日属于老客户营销。

  13.客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说。

  14.支付宝是阿里巴巴公司针对网上交易而特别推出的身份认证服务。

  15.电子商务作为一种新型的交易手段和商业运作模式,它的成长不仅取决于信息技术的发展和成熟,而且很大程度上取决于政府能否营造一种有利于电子商务发展的适宜环境。

  16. 聚划算,天天特价,类目活动,双 11,双 12 活动是店内活动。

  17. 对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。

  18.在确定采购之前,消费者可在购物车中查看、修改选购的商品。

  19. 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。

  20.SSL是安全电子交易的英文缩写。

  21.售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。 错

  22. 数据电文形式的证据在我国法律上的证据力是不成问题的。()

  23.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由。

  24. 品牌和产品,类目都是没有相关联性的。

  25.破坏了信息的保密性是指传输中的关键信息被未授权者改动。

  26.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

  27.网上市场调研需要对整个调查过程进行有效的管理和控制。

  28.在线调查表应该主题明确.简洁明了,问题便于被调查者正确理解和回答。

  29.客服话术准则包括简洁丰富原则,表情使用原则语言适用原则。

  30.E-mail问卷制作方便,分发迅速。但是,它只限于传输文本,图形虽然也能在E-mail中进行链接,但与问卷文本是分开的。

  31.下面3个说法都正确么?提升转化率让来到的人都能买)。 提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)。

  32.由于互联网是开放的,因而不存在个人隐私问题。

  33. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担

  34.电子商务主要包括两类商业活动:间接电子商务,即有形货物的电子订货;直接电子商务,即无形货物和服务。

  35.为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复。

  36.电子商务的交易主体包括消费者、企业、政府和电子交易市场。

  37.自动应答器是能够自动回答顾客提问的一种E-mail软件。

  38.做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。

  39.企业与消费者之间的电子商务,简称 B2G

  40.淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

  41.电子商务中所说的商务活动包括了政府商务活动在内。

  42.在非对称加密方法中,对信息的加密和解密都使用相同的密钥。

  43. B店和C店一样,有中差评之分。

  44.售后服务是指完成交易后为顾客的提供的服务。

  45. B店是可以修改价格。

  46. 当顾客要求开发票的时候,B店应该无条件给顾客开发票。

  47.网络交易中交易客户与虚拟银行之间的关系是合同关系。

  48.出于安全需要,网上银行卡支付系统须在Internet与专用金融网之间安装支付网关系统。

  49. 延迟发货的投诉成立,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以B店积分形式支付。

  50. 客户A账号拍下后,用B账号过来找客服说,需要核对地址,这样可以进行核对信息

  51. 卖家加7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。

  52. 随着“服务经济时代”的到来,服务营销已经成为企业树立形象、创造新顾客、留住老顾客、更好地满足顾客多种需求的最有效途径。 对

  53.店铺日常运营管理,包括订单管理、销售统计、客户查询商家信用值和商品预览。

  54.商品的文字信息,主要包括产品的名称、规格、型号、单价、功能、使用方法、注意问题等产品相关的全方位的文本信息。

  55.在线市场调查是一种新型的、快速的、互动式的市场调查方法。

  56.使用实时监控软件未发现病毒提示, 则可以确认电脑中没有病毒。

  57.信息加工整理的过程为信息的储存,信息的整理,信息的加工处理。

  58.消费者的彻底细分化不是网络客户群的需求特征之一。 对

  59. 企业在网上提供售前服务的方式主要有两种:一是通过企业自身的网站宣传和介绍产品信息和相关信息;二是通过网上虚拟市场网上专业商城提供信息。 对

  60.合同形式主要有口头形式、书面形式。A

  61.网上问卷调查法是将问卷在网上发布,被调查对象通过Internet完成问卷调查。 对

  62.传统时代商家自发地进行着个性化服务,以建立顾客对产品的忠诚。 对

  63.提供有价值的产品或服务是病毒性营销的基本要素。

  64.选择的扩大化和购买的理性化是网络客户服务的特点。 对

  65.在线投诉的功能,能完全消除顾客的不满并转变为顾客对企业的信任。 对

  66. 电子邮件是网络客户服务的方式之一。

  67.网络消费者在第一次访问的网上商店进行购物时,消费者必须先进行用户注册。

  68. 企业通过网络,实现了远程服务,拥有更多的市场机会,能在更大程度上挖掘市场潜力,实现更大的效益。 对

  69. 聊天室与网络社区不是网络客户服务的方式。

  70.在网上进行信息交流及商务活动时,需要通过密钥来证明各实体的电子身份。

  71.电子商务所引发的法律问题主要是指传统的法律体制如何接纳、处理及调整这种新型的贸易方式,从而使其合法化。

  72.光盘存储器具有记录密度高、存储容量小、信息可长期保存等优点。

  73.CA的中文含义是银行中心。

  74.http协议是目前在WWW中应用最广的协议。

  75.2008北京奥运中电子商务将得到广泛使用的计划称为数字奥运。

  76.产品及服务介绍是网络客户服务的内容。对

  77. 对计算机病毒和危害社会公共安全的其他有害数据的防治研究工作,由中国互联网信息中心归口管理。

  78. 与传统营销相比,网络营销在信息传输的方向发生了变化,由原来的“双向互动”转为“单向传输”。

  79.企业开展电子商务的基础是企业的全面信息化。

  80. 电子商务法首先要解决的问题是确保网上交易主体的真实存在,并且确定哪些主体可以进入虚拟市场从事在线业务。

  81. 对计算机信息系统中发生的案件,有关使用单位应当在20小时内向当地县级以上人民政府公安机关报告。

  82. 购物车显示模块主要采用Cookie技术来实现。

  83. 网上广告三大法宝是:锁定目标受众、做好广告文案、实时效果监控。

  84. 计算机病毒是指计算机程序中不可避免地包含的一些毁坏数据的代码。

  85. 在域名www.pku.edu.cn中,cn表示中国。

  86. 世界上销售量最大的书店是亚马逊书店。

  87. 信息包括明文和密文。算法是加密或解密的过程中采用的数学方法,包括加密算法和解密算法。

  88. 防火墙是用来只对两个网络之间的互相访问实行强制性管理的安全系统。

  89. 数据库是相互关联并以一定的结构存储于计算机外存的数据集合。它不仅包括数据本身,还包括数据之间的联系。

  90. 网上订购通常在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式。

  91. 网络商品中介交易流程与网络商品直销流程相比,其交易成本更低一些。

  92. 购物方便性是网络消费方式和传统消费方式的一个重要区别,也是网络消费最大优势。

  93. 电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台。

  94. 对称密钥密码体制使用相同的密钥加密和解密。

  95. 电子钱包完全符合SET标准。(对)

  96. 电子钱包如同现金一样,一旦遗失或被窃,里面的金钱价值不能重新发行,也就是说持卡人必须负起管理上的责任。(对)

  97. 电子支付都是通过电子化的方式进行款项支付的。(错)

  98. 电子签名法主要解决的是电子签名的合法性.有效性,及合法性.有效性满足的条件。(对)

  99. 在使用电子钱包支付时,如果遭商业银行拒绝,顾客就不能在单击电子钱包,取出另一张电子信用卡,重复前面的支付操作。(错)

  100.新加坡是亚洲最早进行电子商务立法的国家。()新加坡改为:马来西亚。

  101.在中华人民共和国境内设立域名注册管理机构和域名注册服务机构,应当经国务院批准。

  ()国务院改为:国务院信息产业主管部门

  102.域名非经正式注册不能在互联网中使用。(对)

  103.公民享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护,不被他人非法侵扰、知悉、搜索和公开等

  的一种权利。这种权利被称之为财产安全权。(错)财产安全权改为人身安全权

  104.对于数字化商品,当发生信息不完全或有严重错误或含有病毒等破坏性程序时,消费者也不应要求退货。()也不应要求退货改为:应该要求退货

  105.域名注册申请人必须是依法登记并且能够独立承担民事责任的组织,不是独立法人的单位和个人不能申请注册城名。(对)

  106.按照“先申请先注册”的原则受理域名注册,并受理域名预留。(错)并受理改为:不受理

  107.电子商务销售和服务企业的权利有获取支付价款和在电子支付中扮演收款人。(对)

  108.要约邀请是受要约人同意要约的意思表示。(错)受要约人同意约改为:希望他人向自已发要约

  109.承诺可以撤回但不可以撤销。(对)

  110.电子商务法是随着电子商务模式的普及推广而产生的一个独立的主要归属于民商法体系的法法学科。(对)

  111.在电子合同被确认为无效或被销后,双方当事人也应进行财产返还,赔偿损失等民事责任的承担。(对)

  112.域名申请者不得将他人已在中国注册过的企业名称注册为域名。()

  二、单选题

  1.以下说法正确的是(A

  A.物流中的物与生产领域中的物料是一个概念 B.物流中的物指的是物资

  C.物流中的流和流通涵盖领域相同 D.物流中的流指的是物理运动

  2.售后工作是一次交易的最后过程,也是( C)的开始。

  A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀

  3.供应物流主要指(D

  A.输入物流 B.输出物流 C.逆向物流 D.生产物流

  4.活动成本法(ABC)的分析对象是(B

  A.产品 B.活动 C.作业 D.组织

  5.需求信息沿着供应链向上传递过程中放大的效应被称为(D

  A.需求波动效应 B.信息不对称效应 C.需求缩小效应 D.长鞭效应

  6.在电子商务系统可能遭受的攻击中,从信道进行搭线窃听的方式被称为(B

  A.植入 B.通信监视 C.通信窜扰 D.中断

  7.消息传送给接收者后,要对密文进行解密是所采用的一组规则称作(D

  A.加密 B.密文 C.解密 D.解密算法

  8.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 (A

  A.淘宝 C B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

  9.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。(A

  A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

  10.在以下签名机制中,一对密钥没有与拥有者的真实身份有唯一的联系的是(A

  A.单独数字签名 B.RSA签名 C.ELGamal签名 D.无可争辩签名

  11. 老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?(A

  A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

  12.Google的搜索结果页面中,新发布的网站排名越来越低,我们称这一现象为(C

  A.Page Rank B.Google Dance C.Sandbox Effect D.Sogou Rank

  13.为自然提高在搜索引擎中的排名位置,网站中页面的关键字密度应(C

  A.偏高 B.偏低 C.适中 D.不影响排名

  14.加入了Google sitemap文件的网站将更有利于(CGoogle网页爬行机器人的爬行索引,这样将提高索引网站内容的效率和准确度。

  A.用户浏览 B.提高网页美观度 C.提高索引网站内容的效率 D.网站完整性

  15. 网址的优先级是相对于网站上其他网址的优先级而言的,其有效值范围从 0.0 1.0。一个网页的默认优先级为(A)。

  A.0.5 B.0.0 C.1.0 D.0.3

  16. 软件部分的内部实现与外部可访问性分离,这是指软件的( C )

  A.继承性 B.共享性 C.封装性 D.抽象性

  17. 软件质量因素不包括(B

  A.正确性 B.高性能 C.可测试性  D.可理解性

  18. 软件可行性研究实质上是要进行一次(A)需求分析.设计过程。

  A.简化、压缩的 B.详细的 C.彻底的 D.深入的

  19.电子钱包内不能装入(D

  A. 电子零钱 B. 安全零钱 C. 电子信用卡 D. 电子汇款

  20.购物车显示模块主要采用那种技术来实现(D

  A. HTML B. ASP C. Dreamweaver D. Cookie

  21.制作产品手册的目的是什么(D

  A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

  22.下列哪些是电子商务给消费者带来的好处(D)。

  A.客户定制化 B.远程办公 C.降低通信成本 D.定制化的产品和服务

  23.母亲节到了,远在外地上学的小李想给在老家的母亲送一束鲜花,小李在某一专业电子商务网站上完成了自己的心愿。这类产品策略属于( B )

  A.一般性产品 B.服务等无形产品 C.创意独特的新产品 D.知识含量高的产品

  24.在B2B网络商品中介交易中,买方在( A )指定的银行办理转账付款手续。

  A.认证中心 B.网络中心 C.交易中心 D.配送中心

  25.移动商务中一个新兴领域是(B)。

  A.网络下载 B.普适计算 C.手机导航 D.娱乐

  26.以下哪个域名是移动设备接入专用域名(C

  A.com B .com.cn C . mobi D .net

  27.电子商务配送=网上信息传递+---A--+网上结算+门到门服务

  A.网上交易 B. 网上付款 C. 网上商品选择 D. 支付宝充值

  28.仓库能降低物流总成本是以下哪种功能的体现(A

  A.经济功能 B.存储功能 C.服务功能 D.整合功能

  29.为了让公司经理出差时可以利用笔记本电脑通过电话拨号访问公司内部网,需要在内部网中配置( D )

  A. 集线器 B. 交换机 C. 远程路由器 D. 远程访问服务器

  30.京东商城属于哪一类型的物流模式(A

  A.自营物流模式 B.零售型物流模式 C.批发型物流模式 D.仓储型物流模式

  31.行业联盟交易所的四种类型是 ( D)

  A.垂直门户型,水平门户型,水平面向销售型,垂直面向销售型

  B.垂直门户型,水平面向购买型,水平面向销售型,垂直面向销售型

  C.垂直面向购买型,水平门户型,水平面向销售型,垂直面向销售型

  D.垂直面向购买型,水平面向购买型,水平面向销售型,垂直面向销售型

  32.以下哪个不属于著名国际物流企业?(A

  A.STO B.FedEx C.UPS D.TNT

  33.(C)是移动商务的杀手锏应用。

  A.手机游戏 B.4G网络的发展 C.基于位置的服务 D.紧急访问

  34.以下哪一家企业属于在线旅游中间商中的交易平台(C

  A .淘宝网 B.京东 C.同程网 D.到到网

  35.旅游电子商务相对应于电子商务,(B)的功能发生了弱化。

  A.物流 B. 人员流 C.资金流 D. 信息流

  36.一般的移动支付系统中最复杂的部分是( C ),它为利润的分成最终实现提供了技术保证。

  A.终端用户消费系统 B.商家管理系统 C.运营商综合管理系统 D.移动支付系统

  37.移动垂直搜索的特点是:(A

  A...B...C...D...

  38.在五大运输方式中,以下哪一种具有的特点是机动灵活,适应性强,短途运输速度快,能源消耗大,成本高,空气污染严重,占用的土地多(B

  A.铁路 B.公路 C.水路 D.航空

  39.纠纷退款率过高,直通车会被暂停 ( D)天。

  A.15 B.7 C.10 D.14

  40.交易成功后(A)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

  A.15 B.7 C.10 D.30

  41.节庆活动,店铺周年庆等活动属于(B

  A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

  42. 需求调研主要是要搞清楚(D)。

  A.不同用户各自关心什么,希望得到什么,或是必须提供什么,及其操作习惯

  B.不同阶段用户需求的变化情况 C.业务流程.技术条件 D.以上都是

  43. 为了实现客户的期望,提高客户满意度,必须能够发现用户最为关注的需求。(A)即客户或许并未提及,但如若缺少会让他们感到不满意。

  A.期望需求 B.普通需求 C.兴奋需求 D.AC

  44.柔性组织的特点是(C)。

  A.部门众多 B.领导参与少 C.灵活性好 D.适用于较小企业

  45.电子商务平台需要(A)。

  A.为公司的经营目标、业务策略服务 B.为销售人员服务

  C.为功能服务 D.为技术人员的喜好服务

  46.网上市场调研的工作步骤是(A)。

  A.设计问卷->选择调查方式->实施调查->调查结果分析

  B.选择调查方式->实施调查->调查结果分析->设计问卷

  C.实施调查->调查结果分析->设计问卷->选择调查方式

  D.调查结果分析->设计问卷->选择调查方式->实施调查

  47.电子商务客户服务的目的是(A)。

  A.培养客户的忠诚度,以获得最大经济效益 B.迎合客户消费心理需要,可不计成本

  C.为产品售后服务提供支持 D.为产品售前服务提供支持

  48.提高网站访问量的有效办法是(D)。

  A.把内容做好,内容为主 B.把客户服务做好,口口相传

  C.与其他网站互换链接 D.除以上方式外,还需要考虑多媒体.多方面的推广和宣传

  49. 以下选项中不属于老客户维护的是?(B

  A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

  50.以下(C)选项符合调研表问题设计要求?

  A.这种调料很润口吧B.这种调料很辛辣吧C.这种调料是润口还是辛辣呢D.这种调料的口味是否很可口?

  51.(C)属水平B2B电子商务。

  A.Dell电脑 B.Cisco C.环球资源网 D.上海书城

  52.在电子商务的概念模型中,强调信息流、商流、资金流和物流的整合,其中(A)作为连接的纽带贯穿于电子商务交易的整个过程中,在起着串联和监控的作用。

  A.信息流 B.商流 C.资金流 D.物流

  53.评价作出后的(A )天内可以作评价解释。

  A.15 B.3 C.30 D.10

  54.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D

  A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

  55.在订单尚未进入配送程序前应该允许客户可直接在网页上取消订单。下列哪种状态不可以取消订单(D)。

  A.未处理 B.已联系 C.已收款 D.已配送

  56.买家办理退货后,客服应该怎么处理?(D

  A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款

  C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

  57.在SONY公司的网站,客户可以自行下载数码产品的驱动程序,还可以查询一些常见问题,这说明了网上售后服务(A)的特点。

  A.方便快捷 B.及时有效 C.直接性 D.个性化

  58.网上商店要尽可能使客户对本商店产生强烈的(D),这是商店与客户进行交流、说服他们开始购买和激发客户的购买欲的重点。

  A.感观 B.感觉 C.反应 D.第一印象

  59.在网络营销策略中,(B)是竞争的主要手段,关系到企业营销目标的实现。

  A.产品策略 B.定价策略 C.分销策略 D.促销策略

  60.非法获得访问权限并使用其他人的身份验证信息,如用户名和密码,这种威胁用计算机术语来说是(C)。

  A.篡改数据 B.信息暴露 C.身份欺骗 D.拒绝服务

  61. 系统分析报告中,不应包括的项目是( C)。

  A.人力成本分析  B.设备管理分析  C.企业战略规划  D.销售商品趋势分析

  62. 中差评在评价作出后的( A)天内可以修改,逾期将不能再更改。

  A.15 B.3 C.30 D.20

  63. 需求调研主要是要搞清楚( D)。

  A.不同用户各自关心什么,希望得到什么,或是必须提供什么,及其操作习惯

  B.不同阶段用户需求的变化情况  C.业务流程、技术条件 D.以上都是

  64. 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货) D

  A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费

  D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

  65. 为有效进行需求调研,需要与调研对象沟通,并在此基础上共同确定( B)。

  A.调研周期  B.调研日程表  C.调研的准备时间  D.提交调研报告的时间

  66. 我们主要围绕商务网站未来用户,展开需求调研。实际工作中,我们还要对( B)进行适当的调查与分析。

  A.企业原有的竞争对手 B.采用新的商务手段(电子商务)即将面对的竞争对手

  C.企业合作伙伴 D.AB

  67. 实施方案设计初期,首先要制定方案的(D)。

  A.详细预算 B.设计原则 C.总体技术架构和核心技术 D.进度计划

  68. 对恶意评价,要做好评价解释的原因是?(A

  A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率

  C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

  69. C )为那些打算把网络营销交给第三方的公司提供了服务。它的共同特点是为供应商产品建立目录,提供界面和产品总量数据库。

  A.电子商店  B.电子购物中心 C.第三方交易市场  D.电子拍卖平台

  70. 一般大型的商务网站,采用总体规划、分期实施的策略,因此商务网站的目标包括(D )。

  A.总体目标  B.各期目标 C.收益目标  D.AB

  71. 买家的交易状态为“交易成功”,但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。

  A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时

  72. 一般店铺老客户的定义是?(A

  A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家

  C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家

  73. 项目经理在管理过程中一定要花至少75%以上的时间来( B)。

  A.研究项目中的技术问题 B.与项目各方干系人进行协调和沟通

  C.明确哪些工作按计划进行,哪些工作做调整  D.整理项目组所有成员的工作周报

  74. 目前最常见的二次营销方法有(A

  A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放

  75. 以下选项中最可能属于老客户营销的是?(C

  A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

  C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

  76. C )防止对交易相关信息的篡改。

  A.数字证书技术  B.SSL协议  C.数字签名技术  D.SET协议

  77. 顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?(A

  A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱

  78. 在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:(D

  A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔

  C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是

  79. 下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B

  A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

  80. 买家办理退货后,客服应该怎么处理?(D

  A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款

  C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

  81.在市场经济条件下,(D )是职业道德社会功能的重要表现。

  A.克服利益导向 B.遏制牟利最大化 C.增强决策科学化 D.促进员工行为的规范化

  82.下列选项中属于企业文化功能的是( B

  A.体育锻炼 B.整合功能 C.歌舞娱乐 D.社会交际

  83.职业道德对企业起到( D)的作用。

  A.增强员工独立意识B.缓和企业上级与员工关系C.使员工规规矩矩做事D.增强企业凝聚力

  84.职业道德是指从事一定职业劳动的人们,在长期的职业活动中形成的(B )。

  A.操作程序 B.行为规范 C.思维习惯 D.劳动技能

  85.下列选项中,关于职业道德与人的事业成功的关系的正确论述是 ( C )

  A.职业道德水平高的人肯定能够取得事业的成功 B.缺乏职业道德的人也会获得事业的成功

  C.职业道德是人事业成功的重要条件 D.人的事业成功与否与职业道德无关

  86.用户在互联网上进行( A ),最容易受到计算机病毒的攻击。

  A.收发电子邮件B.网上聊天C.浏览信息D.网上购物

  87. 买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?(D

  A. 申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以

  88.推动口碑推广形成的核心是(D )。

  A.提供价格低廉的产品和服务 B.用周到的服务让客户满意

  C.销售市场上独一无二的产品 D.提供远远超出客户预期的高性价比产品和服务

  89. 以下哪个模块不属于“我的淘宝”? (C

  A.我是买家 B.我是卖家 C.我的江湖 D.我的店铺

  90. “已卖出宝贝”在以下哪个功能里面?(A

  A.交易管理 B.宝贝管理 C. 店铺管理

  91.B2C电子商务的基本部分组成不包括( C )

  A.负责为客户所购商品进行商品配送的物流配送系统 B.为顾客提供在线购物场所

  C.为顾客提供方便的电子税收系统 D.货款结算的支付系统

  92.跳出率表示顾客进入网站后,只访问了一个页面就离开的访问次数占总访问次数的比例,如果某次市场推广活动展开后,跳出率高企,可能原因是(B )。

  A.促销折扣不够低 B.广告诉求定位不准,广告内容与访问内容差距大

  C.促销活动竞争激烈 D.市场推广预算不足

  93. 当买家没有及时确认收货时,系统会在多长时间内自动确认?(A

  A.10B.12C.15D.30

  94. 拍下宝贝没有付款多久后会自动交易关闭?(B

  A.1B.2C.3D.4

  95. 客户在跟客服交流时不肯承担运费,客服应该如何处理?(B

  A.威胁客户让其承担运费 B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题

  C.让客户以到付方式寄回 D.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作

  96. 以下哪种方法最影响回头率?(B

  A.发布违禁信息 B.产品设计 C.老客户的维护与营销 D.店铺装修

  97.网上商店的订单处理是电子商务企业的一个核心业务流程,以下说法错误的是( C

  A.可以通过改善订单处理的流程,使订单处理的周期缩短 B.得到对客户订单处理的全程跟踪信息

  C.提高库存量,使企业获得竞争优势 D.订单处理的业务流程包括订单准备.订单传递等

  98. 评价作出后的几天内可以作评价解释?(D

  A.10B.15C.20D.30

  99.下列关于网上间接调查的说法,错误的是( D

  A.网上间接调查渠道主要有WWW 、新闻组、BBSE-mail等几种

  B.相比网上直接调查,网上间接调查是企业用得更为普遍的网上调查方法

  C.网上间接调查主要使用搜索引擎来查找所需要的信息

  D.网上间接调查一般适合于针对特定问题进行专项调查

  100.A )是接受法律承认的权威机构,负责发放和管理数字证书,使网上交易的各方能相互确认身份。

  A.认证中心 B.网上银行 C.政府 D.商家

  101. 客户在店铺拍下一款宝贝,发现地址拍错了;客服在跟客户交流的时候该怎么处理?(D

  (A)让其申请退款重拍 (B)投诉维权要求退款

  (C)让淘宝小二介入处理 (D)客服修改订单备注,提交订单与仓库交接好

  102. 在卖家已发货情况下,买家申请退款;卖家无反应多长时间会退款成功?(B

  (A1天 (B2天 (C3天 (D4

  103.FAQ是指利用网站页面向顾客提供有关产品的使用、技术支持、企业情况等问题的( B A. 问题列表 B. 现成答案 C. 咨询回答 D. 问答服务

  104. PV指的是(AUV指的又是(D

  A.接待量 B.浏览量 C.销售量 D.访客量

  105.如果店铺平均访问深度较低,可以考虑如下那种方式进行优化?( C

  A.页面描述优化 B.优化直通车关键词 C.关联推荐 D.优化宝贝标题

  106. 客服的服务宗旨是(C

  A.有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的事情

  B.高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理

  C.让每位客户感受到热情的服务,满足客户的一切要求

  D.客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做

  107.一违规的积分如何清零(A

  A.每年一次 B.半年一次 C.每月一次 D.半个月一次

  108. 店铺优惠券在一张订单里能使用几张(A

  A.1B.2C.3D.4

  109.在系统生命周期的各阶段中,花费费用和人力投入最多的阶段是( A )。

  A.分析与设计 B. 编制程序 C. 测试程序 D. 系统维护

  110. 以下那个选项不属于店铺中的页面管理( B

  A.店铺基础页 B.店铺标签页 C.宝贝列表页 D.宝贝详情页

  111. 以下关于详情页说法,正确的是( C

  A.作为设计师一定要用图说话,所以宝贝详情页都要做成图片,以吸引买家。

  B.以细节图片和文字无限放大产品卖点,一般工艺,材质等细节说明,让买家更多了解展示宝贝的部分效果。

  C.产品类比就是与同类商品进行比较,挖掘本商品与其他商品的不同优势。

  D.为了增强买家对商品的信任度,截图放上大量好评以增强产品的信任感。

  112. 店铺今天通过搜索获得的UV100,通过直通车获得UV80,一共成交了18笔交易,那么( A

  A.店铺今天的转化率为10% B. 店铺今天一共获得了80UV

  C.店铺今天的PV130 D. 店铺今天的跳失率为15%

  113. 下面那一组属自主访问流量( B

  A.搜索引擎 B.购物车 C.一淘搜索 D.商城凤凰彩票

  114. 职业道德是一种( A )的约束机制。

  A.非强制性 B.外在性 C.自发性 D.随意性

  115. 市场经济条件下,职业道德最终将对企业起到( C )的作用。

  A.决策科学化 B.决定前途与命运 C.提高竞争力 D.决定经济效益

  116. B )是电子商务师职业活动能够正常进行的重要保证。

  A.谦虚谨慎、办事公道B.遵纪守法、廉洁奉公C.实事求是、工作认真D.恪守机密、严守机密

  117. 在商务活动中,电子商务人员应当严格按照(C )办事。

  A.法律 B.上级指令 C.合同 D.职业规范

  118. 对于港澳台地区及海外的物流发货,考虑到发货速度和服务质量,一般选择以下哪家快递( A

  A.顺丰 B.圆通 C.韵达 D.EMS

  119. 在进行网络安全需求分析时,一般可以着重从两个角度进行:网络提供的不同业务类型和不同用户群。其中,最关键的是针对不同的业务类型进行相应的安全需求分析。自上到下正确填入以下分析流程的是( A

  A.安全技术性分析—安全策略分析—安全设计—安全产品比较和选择

  B.安全策略分析—安全技术性分析—安全设计—安全产品比较和选择

  C.安全技术性分析—安全设计析—安全策略分—安全产品比较和选择

  D.安全策略分析—安全设计—安全技术性分析—安全产品比较和选择

  120. 库存计数中,为了防止竞争对手采取恶意购买但不付款,使库存不足导致商品下架的情况发生,库存数一般选择以下哪种设置( A

  A.付款减库存 B.购买减库存 C.手动减库存 D.自动减库存

  121. 以价格为出发点进行定位,靠价格来打动、吸引顾客,以低价拉动高价的一种经营策略是以下哪种策略(A

  A.价格策略 B.专业策略 C.特色策略 D.附加值策略

  122. 在电子商务网站信息分类的标准制订原则中,一般将信息按主题分组,以达到将网站内容逻辑化的目的,原因是(A

  A.帮助用户轻松地定位所需要的内容 B.以免用户失去浏览的兴趣

  C.控制商品数量 D.保证结构清晰

  123. 在具体而紧张的工作中,电子商务师必须能够不计个人得失,有着( A)甚至委曲求全的精神。

  A.吃苦耐劳 B.严于律己 C.勤奋工作 D.团结互助

  124. 钻研业务( A )是电子商务师应遵守的一条职业道德规范。

  A.敬业爱岗 B.刻苦学习 C.勇于创新 D.工作认真

  125. 某数据库管理系统产品5用户标准版的报价为1万元,这里的5用户一般是指( C

  A.系统最多允许安装到5台计算机上 B.系统中最多允许建立5个用户

  C.系统最多允许5个并发访问 D.系统最多允许5个用户同时登录

  126. 以下属于免费淘宝推广工具的是( A

  A.淘宝天下 B.直通车 C.阿里妈妈 D.钻石展位

  127.常见的网站广告属于(A)

  A.要约邀请 B.要约 C.承诺 D.点击合同

  128.电子认证服务提供者应当妥善保存与认证相关的信息,信息保存期限至少为电子签名认证证书失效后(B)年。

  A. B. C. D.

  129.从事域名注册服务活动,应当具备的条件之一是:注册资金不得少于人民币(B)万元。

  A.50 B.100 C.150 D.200

  130.世界上最先授权使用数字签名的法案是(B)

  A.《数字签名指南》 B.《数字签名法》 C.《统一电子交易法》 D.《意大利数字答名法》

  131.数字签名,指只有(A)才能生成的,别人无法伪造的一段数字串。

  A.信息发送者 B.信息接收者 C.信息传输者 D.信息认证者

  132.保护公民网上隐私权最直接的方式是通过(C)

  A.邮件加密 B.摆脱垃圾邮件 C.技术保护 D.行业自律 E.立法规制

  133.电子支付中发生网上虚假交易时,以下当事人各方中应承担赔偿责任的是(A)

  A.银行 B.客户 C. ISP D.电子支付软硬件提供商 E.CA认证中心

  134.我国最早关于电子商务的立法是(C

  A.《中华人民共和国电信条

  B.《计算机软件保护条例》

  C.1999年的《合同法》

  D.《中华民共和国签名法》

  135.ICP在经营活动中,侵权责任分担的原则是D

  A.无过错责任 B.部分过错责任

  C.主观过错责任 D.过错责任

  136.下列不属于要约邀请的是D

  A.寄送的价目 B.网络广 C.拍卖公 D.投标

  137.比特税理论最早诞生于(B

  A.美国 B.加拿大 C.澳大利亚 D.

  138.ISP在网络广告中的基本义务不包括B

  A.事先查义务 B.事中监控义务

  C.事后制义务 D.协助调查义务

  139.网络隐私权保护模式不包括(C

  A.法律规范 B.建设性的行业指引

  C.安全模式 D.技术保护模式

  D.六年

  140.我国《刑法》规定非法侵入计算机信息系统罪的犯罪主体为年满多少岁以上且具有刑事

  责任能力的自然人?B

  A.14周岁 B.16周岁 C.18周岁 D.20周岁

  三、多选题

  1.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABC

  A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况

  2.产品手册内容包括哪些 ABCD

  A.品牌,款式 B.图片,价格 C.尺码,颜色 D.数量,材质面料

  3.店铺里包含的活动有哪些 ABCD

  A.满就送,满就减 B.搭配套餐,搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣,优惠券红包

  4.下面属于产品知识范畴的是 ABCD

  A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用

  5.产品知识要素包括 ABCD

  A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构

  6.常见的老客户营销有 AB

  A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展

  7.对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有 AD

  A. 顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。客服解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事, 请买家多担待。

  D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。客服解释:一分价一分货,要便宜,去别家买。

  8.品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD

  A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款

  9. 以下哪些项目属于消费者保障服务?(ABC

  A.如实描述 B.假一赔十 C.7天无理由退换货 D.边验货边签收

  10.老客户对店铺的作用是 ABCD

  A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑

  11.以下哪些属于一般违规行为?(ACD

  A.滥发信息 B.泄露他人信息 C.延迟发货 D.描述不符

  12.以下哪些属于严重违规行为?(ABCD

  A.发布违禁信息 B.侵犯知识产权 C.盗用他人信息 D.泄露他人信息

  13.客户可以通过哪些方式进行付款(ABCD

  A.支付宝 B.网银 C.网点支付 D.财付通

  14.活动期间,客户关注的问题都是哪些方面内容(ABD

  A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况

  15.关于网络客户群的需求特征,下述正确的是( )(ABC)

  A.广泛的疑虑心理 B.消费者的彻底细分化

  C.消费者的上帝地位得到更好的体现 D.选择的扩大化和购买的冲动性

  16.关于网上售中服务的内容,下述正确的是( )(AB)

  A.了解订单执行情况 B.了解产品运输情况

  C.了解网上产品支持和技术服务情况 D.了解使用维护情况

  17.下述哪些是客户服务的方式?(ABCD)

  A 网络社区 B 即时信息 C 在线论坛 D.聊天室

  18.网络客户存在广泛的疑虑心理,原因是( )(AB)

  A.在网络的发展过程中,存在一系列的技术和安全问题

  B.配送业滞后 C. 网络服务不现实 D. 网上购物不方便

  19.网络客户群的需求层次包括( )(ABC)

  A. 需要公司帮助解决问题 B. 与公司人员接触 C.了解全过程信息 D. 突出个性化的服务

  20.服务将成为企业价值和利益的核心,这种突出核心地位是由( )这两个原因决定的。(AB)

  A. 市场驱动 B. 技术驱动 C. 利益驱动 D. 情感驱动

  21.述哪些是网上售后服务的特点( )(ABC)

  A .方便快捷 B. 机动灵活 C. 直接服务 D. 费用过高

  22.下述说法正确的是( )(ABC)

  A. 拥有稳定的网络社区,等于拥有稳定的潜在客户

  B.网站使用Email开展客户服务,是一对一的客户服务方式

  C.FAQ汇集了客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题,是一种常用的客户服务方式

  D. 即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问,对客服人员要求不高,客户服务成本较低

  23.网络营销服务不同于传统营销服务,具体体现在( )ABC

  A. 提高了顾客的受让价值 B. 增强了顾客对服务的感性认识

  C. 增强了顾客在服务中的主动性 D. 提高了企业的服务成本

  24.网络客户服务的内容包括下述哪些?(ABCD

  A. 在线投诉 B. 在线(技术)支持、培训 C. 在线交易 D. 顾客论坛

  25. 互联网时代电子商务安全认证技术的身份认证有(ABCD

  A.动静态口令认证 B.IC卡认证 C.USB Key认证 D.生物特征认证

  26.网络消费的心理动机有(ABC

  A、理智动机 B、感情动机 C、惠顾动机 D、便捷动机

  27.手机支付作为新兴的费用结算方式,因其具有无可比拟的方便性,深受消费者的青睐。请问手机

  支付的方式有哪些(ABCD

  A.手机话费支付 B.指定绑定银行支付 C.银联快捷支付 D.Paypal支付

  28.有效客户响应(Efficient Consumer Response,ECR)的核心内容有(ACD

  A.以较少的成本为供应链上的客户提供更好的产品.更好的库存服务和更多的便利服务

  B.确保商家能及时获取客户反馈信息

  C.利用准确.及时的信息支持有效的市场生产及后勤政策,这些信息以EDI的方式在贸易伙伴间自由流动

  D.确保客户能随时获得所需商品

  29.以下属于网络消费需求特点的是(BCD

  A.网络消费者的需求具有相同性 B.网络消费者的需求具有交叉性

  C.网络消费者的需求具有差异性 D.网络消费者的需求具有层次性

  30.有效客户响应是一种供应链管理策略,其核心内容包括以下几点(ABCD

  A.以较少的成本为供应链上的客户提供更好的产品.更好的库存服务和更便利的服务

  B.采用标准的工作措施和回报系统,该系统识出潜在的回报,促进公平分享回报,达到整个系统的有效性

  C.利用准确.及时的信息支持有效的市场生产及后勤政策 D.确保客户能随时获得所需商品

  31.我国现行的涉及交易安全的法律法规主要有哪几类?(ABC

  A.规范交易行为的有关法律  B.规范交易主体的有关法律

  C.监督交易行为的有关法律 D.规范交易物品的有关法律

  32. 客户关系管理的核心思想主要包括(ABCD)方面。

  A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B.重视客户的个性化特征,实现一对一营销

  C.提供客户满意度,留住老客户,争取新客户 D.客户关怀贯穿营销的全过程

  33.企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是(AB

  A.财务层次 B.社会层次 C.技术层次 D.资源层次

  34.三网融合指(ABC)三大网络通过技术改造,能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。

  A.电信网 B.计算机网 C.有线电视网 D.物联网

  354G的主流应用技术标准(AB

  ATDD-LTE BFDD-LTE CTD-HSUPA DTD-SCDMA

  36.客户管理一般包括(ABCD )等几个方面。

  A.了解客户 B.开发潜在客户 C.留住新老客户 D.结成伙伴关系

  37.心理学家将消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策的信息处理过程,它一般分为(ABC )三个阶段。

  A.需求确定 B.购前信息搜索 C.备选商品的评价 D.售后服务

  38. 电子商务销售跟踪管理,需要跟踪(ABCD )。

  A.客户日增长数量  B.销售策略  C.销售方案的完整化和产品化

  D.销售机制是否健全?是否能够调动销售人员的积极性

  39.商店生成系统主要可分为几大模块,包括(ABC )。

  A、前台商务系统 B、商家店面管理系统

  C、站点后台管理系统 D、用户关系管理系统

  40.下面各种类型的活动,期活动方式和其目的相匹配的( BCD

  A. 会员日:通过打折促销,吸引买家成为会员

  B. 清仓:低价抛售换季商品,减少库存,资金回笼

  C. 店庆:店铺自己的节日,目的是形成买家购物习惯,同时也是对店铺的宣传

  D. 新品:新上线商品积累销量

  41.以下关于宝贝详情页面的内容和作用正确的有( AC )

  A. 宝贝详情页包括官方区域、固定的模块、可自定义编辑的模块

  B.在自定义页面可以自己调整,但是不能使用html代码

  C. 买家可以在客服中心版块中和卖家进行有效的沟通

  D. 自定义模块的位置虽然不可以自由调整,但是可以自由的放置卖家想要放置的信息。

  42.爱岗敬业的具体要求是( ABC

  A.树立职业理想 B.强化职业责任 C.提高职业技能 D.抓住择业机遇

  43.在对网店商品进行排名评分时,会参考卖家的服务质量得分,包括以下哪几方面(ABCD

  A.投诉率 B.宝贝与描述相符DSR C.发货速度DSR D.退款时间

  44.网店商品质量与整体服务评分的总和会影响商品搜索排名,在对网店商品进行排名评分时,会参考卖家的服务质量得分,主要包括以下哪几项( ABCD

  A.投诉率 B.宝贝与描述相符 C.发货速度 D.退款时间

  45.网络信息安全牵涉到方方面面的问题,是一个复杂的系统工程。一个完整的网络信息安全体系包括以下哪三类措施( ABCD

  A.法律法规 B.技术 C.审计和管理 D.数据储存

  46.网店商品质量与整体服务评分的总和会影响商品搜索排名,在对网店商品进行排名评分时,会参考卖家的服务质量得分,主要包括以下哪几项 (BCD

  A.宝贝图片 B.客服响应速度 C.客户维权 D.退款时间

  47. 为保证电子商务的安全而必须保护的资产包括(ABCD )

  A.客户机 B.在通讯信道上传输的信息 C.WWW 服务器 D.公共网关接口CGI

  48. 以下关于电子支票的叙述正确的有(AD)

  A.电子支票非常适合小额结算 B.电子支票需要准备金

  C.电子支票只可以在金融网络里应用 D.电子支票可为新型的在线服务提供便利

  49. 在线零售成功的关键在于(ABCD)

  A.树立品牌 B.有竞争力的价格 C.降低成本 D.使用方便并且送货快速

  50. 下面关于企业供应链应用整合的说法,正确的是(BC)

  A.供应链应用整合的最终目的是实现企业的信息共享

  B.企业实施供应链管理应用也能实现产品及服务的差异化

  C.供应链管理应用的解决方案是由不同地理位置上的多种应用整合而成

  D.在供应链执行系统中,补货模块的实施战略是要实现足够的流水线库存

  51. 传统企业要走电子商务之路,必然会面临多个方面的变革:( ACD)

  A.技术的变革 B.主体的变革 C.流程的变革 D.结构的变革

  52.与传统的商务活动相比,电子商务具有以下的特点: ( ABD)

  A.交易虚拟化 B.交易效率高 C.交易成本高 D.交易透明化

  53.电子商务的基本组成包括下面哪些部分: (BCD )

  A.计算机 B.网络 C.用户 D.网上银行

  54.电子商务的经营模式主要有: ( ABD)

  A.新兴企业虚拟柜台模式 B.传统企业虚实结合模式

  C.新兴企业有形商品模式 D.新兴企业无形商品模式

  55.根据网上购物者购物的特点,一般可将网上购物类型分为: ( ABD)

  A.专门计划性购物 B.一般计划性购物 C.一般无计划性购物 D.完全无计划性购物

  56. B2C 电子商务网站的收益模式主要有: (BCD )

  A.收取广告费 B. 收取服务费 C.扩大销售额 D.会员制

  57.电子商务安全交易的方法主要有: ( BCD)

  A.数字证书 B.数字签名 C.数字摘要 D.数字时间戳

  58.网络消费者购买行为的心理动机主要体现在: (ABD )

  A.理智动机 B.感情动机 C.地域动机 D.惠顾动机

  59. 理 智 动机 是 互联网 消 费 者购 买 行为 的 一大 心 理 动机 之 一, 它具有 哪 些 特点 ?(BCD

  A.便利性 B.周密性 C.客观性 D.控制性

  60. 互联网时代 B2C 电子商务模式的交易中参与方主要有(ACD

  A.商户(企业) B.政府 C.银行 D.消费者

  61. 商务交易卖方面临那些安全威胁( ABC

  A.信用的威胁 B.假冒的威胁 C.竞争者的威胁 D.售货评价的威胁

  62. 小新是一家女装店的售后客服,一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。 (ABCD) 

  A.要快速  B.要热情  C.要有诚意 D.要跟售前客服确认

  63.以下些国家采用了电子务的专门立法模式(ACEF

  A.美国 B. C.新加坡 D.加拿大 E.韩国 F.阿根廷

  64.于银行转发人保管使用不当,造成客户资料信息泄露、破坏,导致客户资金受到损害,(CD)应负相应责任。

  A. B.CA认中心 C.银行 D.转发人

  65.以下属于网络作品著作人身权的有(BDF

  A.发行权 B.发表权 C.出租权 D.息网络传描权 E.修改权 F.保护作品完整权

  66.以下关作权的法定许可”的述中,正的有(ADEF

  A.其主体范围是表演者,录音制作者、广播组织、报刊社

  B.无主体范围的限制

  C.不必向著作权人支付报酬

  D.著作权人声明不许使用的,不得使用

  E.必须注明作者姓名、作品名称

  F.只能使用他人已经发表的作品

  67.电子认证服务机构向信息产业部隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动的真实材料的,应承担(ABD)的责任。

  A.责令改正 B.警告 C.有期徒刑10 D.罚款

  68.电子支付中发生网上虚假交易时,当事人各方中应承担过错责任的是(CDE)

  A.银行 B.客户 C. ISP D.电子支付软硬件提供商 E.CA认证中心

  四、情景题

  1.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

  (1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是(B

  A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息.焦点.订单

  C.买家的喜好.之前交易过的信息 D.买家的会员信息,订单

  (2)顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?(C

  A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接

  C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临 D.有什么需要的吗?

  (3)如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当(D

  A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

  D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考。

  (4)买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的(C

  A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍

  C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

  (5)顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。(B

  A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。

  B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递,您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4 天,估计明后天就能到达了。

  C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。

  2. 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” , 买了两件的衣服,一件是 2400 元,一件是 500 元。D 店铺承诺 15 天内发货,但 20 多天过去了,C 顾客迟迟未收到衣服,和 D 店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服,但是很不开心。

  (1)如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做?(CD

  A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。

  B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。

  C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与 顾客沟通,取得顾客信任与谅解。

  D.延长顾客的收货时间

  (2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?(ABCD

  A.礼貌接待,并快速回应顾客。 B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。

  C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因,快速反馈给顾客信息。

  (3)顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪类售后维权?(B

  A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题

  (4).家从哪里可以看到买家维权信息?(AB

  A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看

  B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。

  C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

  D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

  (5)如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少?(C

  A.300 B.560 C.500 D.480

   

  

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